프로젝트 배경
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LG유플러스는 통신 서비스뿐만 아니라 미디어 서비스에서부터 핀테크, 교육, 5G 기술을 접목한 VR/AR 서비스까지 고객들에게 광범위한 서비스를 제공하고 있습니다. 하지만 기술이 진화함에 따라 어려운 전문 용어와 복잡한 설명으로 점철된 커뮤니케이션을 하고 있었습니다.
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이에 LG유플러스는 복잡하고 어려운 통신 용어를 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 순화하는 '고객 언어 혁신' 활동을 전사적으로 추진하고 있습니다. 서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높여 LG유플러스만의 '로열 오디언스’를 늘리겠다는 전략의 일환입니다.
LG유플러스 고객 언어 혁신 프로젝트 관련 보도자료에서 발췌
역할 및 성과
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109페이지 분량의 ‘LG유플러스 언어 개발 가이드북’을 숙지하고, 약 170페이지 분량*의 다양한 원고 속 언어를 검수했습니다. (*원고 PPT/PDF 기준)
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가이드북에 정의된 LG유플러스의 브랜드 보이스에 맞게 원고의 문장들을 재구성하였습니다. 문장을 쉽고 정확하게 표현하는 것은 물론, 고객 관점의 문장으로 바꾸는 작업을 진행했습니다.
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고객이 이해하기 어려운 전문 용어(위면해지, 착하불량, TPS 등)나 습관적으로 사용되는 외래어(렌털, 매뉴얼, 샘플 등)는 우리말 용어로 대체하는 작업을 했으며, 약속된 대체 용어가 없는 경우 적절한 용어를 제안하는 작업을 했습니다.
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또한 가이드북의 내용을 실무에 적용하는 과정에서 발견된 서로 충돌하는 내용이나 통일되지 않은 용어 등은 따로 정리하여 가이드북이 보강될 수 있도록 지속적으로 피드백 하였습니다.
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홈페이지, 고객센터 앱, 서비스 실행 오류 팝업 안내, 가입 신청서, 사용자 설명서, B2B 콘텐츠 등 다양한 형태의 원고를 검수하거나 직접 작성하였습니다.
실제 작업한 내용을 바탕으로 재구성한 예시
실제 작업한 원고 중 공개 가능한 일부분을 캡처한 이미지
사전 예약 안내 검수 내용 일부 (1)
노란색 영역은 원고를 검수하여 새로 작성한 곳이며,
빨간색 영역은 그에 대한 의견을 표시한 곳입니다.
사전 예약 안내 검수 내용 일부 (2)
가입 신청서 검수 내용 일부